Em um mundo repleto de opções de compras, uma estratégia de vendas verdadeiramente eficaz não se limita apenas a conquistar novos clientes, mas também a mantê-los satisfeitos e leais.
E isso é exatamente o que um programa de fidelidade bem elaborado pode fazer por uma loja de alimentos.
Neste guia, exploraremos como criar um programa de fidelidade que não apenas atrai consumidores, mas também os mantém voltando.
Acompanhe!
Como funciona um programa de fidelidade?
Um programa de fidelidade é uma estratégia que visa recompensar os clientes que fazem compras repetidas em uma loja.
A ideia por trás desse tipo de programa é cultivar relacionamentos duradouros com os clientes, incentivando-os a continuar comprando na loja e, assim, aumentar sua fidelidade à marca.
Quais são os tipos de programas de fidelidade para clientes?
Existem diversos tipos de programas de fidelidade para clientes, cada um com suas próprias características e vantagens.
A escolha do programa adequado depende do público-alvo e dos objetivos da empresa. Confira a seguir.
Programa de níveis de recompensa
O programa de níveis de recompensa é amplamente utilizado por lojas atualmente. Nele, os clientes avançam de níveis com base na quantidade de compras realizadas ou nos valores gastos em sua loja.
A medida que avançam, os clientes recebem recompensas pré-determinadas que melhoram à medida que sobem de nível.
Exemplo: mercado pontos do Mercado Livre. À medida que os clientes compram no marketplace, seu nível sobe, desbloqueando benefícios como frete grátis, descontos em produtos e promoções para serviços de streaming.
Programa de pontuação
O programa de pontuação é semelhante ao de níveis de recompensa, mas os benefícios são concedidos com base na pontuação acumulada pelos clientes.
Essa pontuação pode ser determinada pelo número de compras realizadas ou pelo valor gasto em compras.
Exemplo: Um cliente que acumula 100 pontos pode receber um desconto de 20%, e com 200 pontos, ganha frete grátis e um desconto de 15%.
Programa pago
Neste modelo, os clientes pagam um valor específico para ter acesso a benefícios exclusivos. É comum em supermercados e varejistas.
Exemplo: Sam’s Club oferece uma opção de subscrição anual, permitindo que os clientes tenham acesso a descontos exclusivos em toda a loja.
Programa de assinatura
O programa de assinatura é semelhante ao programa pago, mas os clientes fazem um pagamento mensal em troca de benefícios contínuos, como descontos, promoções, brindes e presentes especiais.
Exemplo: Amazon Prime oferece assinatura mensal que inclui frete grátis, streaming de vídeo e outros benefícios.
Programa de cashback
O programa de cashback é um dos favoritos dos clientes. Os consumidores recebem uma porcentagem do valor gasto de volta a cada compra. Isso incentiva a fidelização e o aumento do ticket médio.
Exemplo: Um cliente pode receber 5% do valor gasto de volta como cashback em sua conta para ser utilizado em futuras compras.
Como criar um programa de fidelidade?
Um programa de fidelidade é uma estratégia eficaz para reter clientes e incentivar compras recorrentes. Confira, a seguir, os passos para criar um programa de fidelidade bem-sucedido.
Cadastre os clientes
Fazer o cadastro de clientes é o primeiro passo. Colete informações valiosas, como preferências de compra, frequência de compras e histórico de gastos.
Peça também autorização para coletar dados pessoais como e-mail, telefone de contato, nome e documento de identificação.
Crie um nome para a campanha
Escolha um nome único e cativante para o programa de fidelidade. Isso ajudará na identificação e divulgação do programa.
Defina as regras
Estabeleça regras claras para o programa. Isso inclui como os pontos são ganhos, quantos são necessários para resgatar recompensas e qualquer limite de tempo para acumular pontos.
Exemplo: Para cada $10 gastos, o cliente ganha 1 ponto. 50 pontos podem ser trocados por um desconto de $5.
Estabeleça as recompensas
Determine as recompensas que os clientes receberão em troca de sua fidelidade. As recompensas devem ser atraentes e relevantes para o seu público.
Determine o prazo de validade
Defina um prazo de validade para as campanhas e recompensas. Isso cria senso de urgência e mantém os clientes engajados.
Exemplo: Os pontos acumulados expiram após 12 meses.
Divulgue
Use seus canais de marketing para promover o programa de fidelidade. Crie banners em seu site, compartilhe nas redes sociais e envie e-mails informativos.
Mantenha os consumidores engajados
Envie comunicações regulares para manter os clientes envolvidos. Ofereça promoções especiais para aqueles que estão menos ativos.
Exemplo: envie e-mails com ofertas exclusivas para membros frequentes do programa.
Avalie os resultados da estratégia
Monitore os resultados do programa, utilizando KPIs para avaliar seu desempenho.
Aqui estão alguns KPIs (Key Performance Indicators) que você pode usar para avaliar o desempenho do seu programa de fidelidade:
- Taxa de retenção de clientes: a porcentagem de clientes que continuam a comprar da sua loja após se inscreverem no programa de fidelidade;
- Aumento do ticket médio: avalie se os clientes que fazem parte do programa de fidelidade gastam mais em média do que os que não participam;
- Frequência de compra: meça com que frequência os membros do programa fazem compras em sua empresa em comparação com os não membros;
- Taxa de conversão: a porcentagem de clientes que participam do programa em relação ao total de clientes;
- Taxa de ativação: o número de clientes que efetivamente participam do programa após a inscrição. Isso pode ser uma métrica importante para medir o engajamento inicial;
- Taxa de abandono: o número de membros que deixam o programa de fidelidade. Um alto índice de abandono pode indicar problemas com o programa;
- ROI (Retorno sobre Investimento): calcule o retorno financeiro gerado pelo programa de fidelidade em relação ao investimento feito para implementá-lo;
- Pontos de Engajamento: acompanhe como os membros do programa interagem com as ofertas, comunicações e recompensas. Isso pode incluir a taxa de abertura de e-mails, cliques em promoções, etc.;
- Tempo Médio de Vida do Cliente: determine por quanto tempo os membros do programa de fidelidade permanecem como clientes ativos. Isso ajuda a avaliar o impacto a longo prazo do programa;
- Custo por Aquisição de Cliente (CAC): compare o custo de aquisição de um novo cliente por meio do programa de fidelidade em relação às táticas de aquisição tradicionais.
Automatize seu programa de fidelidade
Considere a automatização do programa de fidelidade para facilitar a gestão. Use ferramentas específicas para manter o controle dos pontos, recompensas e clientes.
Exemplo: utilize um aplicativo de fidelidade que rastreia automaticamente os pontos e permite que os clientes visualizem seu saldo.
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