Você provavelmente conhece muito bem sua esposa, filhos ou pais – seus gostos, desgostos, onde compram, porque preferem certas marcas e até o que comprariam em determinadas lojas.
Não seria ótimo conhecer seus clientes tão bem também? Embora esse objetivo possa parecer distante, a realização de uma análise do comportamento do consumidor é um ótimo ponto de partida.
Quer saber mais sobre o assunto? Acompanhe!
O que é uma análise do comportamento do cliente?
O comportamento de compra do consumidor refere-se ao estudo dos clientes e como eles se comportam ao decidir comprar um produto que satisfaça suas necessidades.
Ou seja, é um estudo das ações dos consumidores que os levam a comprar e usar determinados produtos.
O comportamento de compra do consumidor estuda várias situações, como o que os consumidores compram, porque compram, quando compram, com que frequência os consumidores compram, por que motivo compram e muito mais.
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A importância de analisar o comportamento do consumidor
Um ótimo exemplo da vida real de como os comportamentos do consumidor impactam o atendimento ao cliente são as maneiras como diferentes segmentos de público preferem obter serviços das empresas das quais compram.
O Relatório de Tendências do Consumidor de 2022 do HubSpot Blog perguntou a 1.000 consumidores sobre suas preferências e as ações que eles tomaram por causa delas.
A Geração Z (nascidos entre 1995 a 2010) relatou que prefere atendimento ao cliente por celular, Millennials (nasceram entre 1981 a 1995) preferem e-mail e a Geração X (nascidos entre 1965 e 1981) prefere ligações telefônicas.
Cada geração tem uma preferência diferente, portanto, dependendo do seu público, você precisa adequar seus canais de atendimento ao cliente para atender ao comportamento de cada um desses grupos.
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Por que você deve realizar uma análise de comportamento do cliente?
Além de fornecer um melhor atendimento, existem outros motivos pelos quais você deve realizar uma análise de comportamento do consumidor. Confira a seguir.
Personalização de conteúdo
Uma análise do comportamento do cliente é importante porque agora, mais do que nunca, os clientes esperam conteúdo e atendimento altamente personalizado.
Ou seja, suas redes sociais, comunicação via e-mail, atendimento presencial e a distância devem atender as preferências de cada grupo.
Gerar valor para o cliente
Outra necessidade comercial importante é a capacidade de gerar valor para o cliente. Uma análise do comportamento do cliente melhora esse processo ao identificar quais são as expectativas do cliente ao comprar produtos naturais em relação a preço, prazo, embalagem, forma de atendimento, dentre outros fatores.
Ao separar os clientes nestes grupos, você pode elaborar estratégias mais eficientes para atrair esses consumidores antes que seus concorrentes o façam.
Otimização das campanhas de marketing
Os dados que você obtém da análise do comportamento do cliente podem ser usados para otimizar suas campanhas de marketing.
Por exemplo, você pode escolher que seus anúncios apareçam apenas para as pessoas que possuem as características do seu público e que então, tem uma probabilidade maior para comprar de você.
Fidelização de clientes
Embora seja importante atrair clientes fiéis, também é importante retê-los. A Accenture informou que 49% dos clientes esperam um reconhecimento especial quando são “bons clientes”.
Portanto, mesmo que esses consumidores gostem dos seus produtos e da sua loja uma falta de reconhecimento poderá estimulá-los a procurar concorrentes.
Uma análise de comportamento pode ajudar sua equipe a identificar essas características no seu público, evitando que você sofra com a perda de clientes.
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6 etapas para realizar a análise do comportamento do cliente
1- Defina seus objetivos de negócios e os resultados desejados
Como qualquer processo estratégico, a realização de uma análise comportamental começa com suas metas e objetivos.
O que espera conseguir? O que (especificamente) você deseja entender sobre seus clientes e quais são os resultados ou comportamentos desejados que deseja incentivar?
Com base em seus objetivos, escolha quais KPIs determinarão o sucesso de sua análise. Por exemplo, se sua meta é aumentar a receita, seus KPIs podem ser
- Taxa de conversão
- Valor médio do carrinho
- Taxas de rotatividade de clientes
Se o seu objetivo é melhorar a satisfação do cliente, convém acompanhar:
- Número de chamadas de suporte ao cliente
- Taxas de retenção
- NPS ou outras pontuações de pesquisa de experiência do cliente
2- Identifique os principais segmentos de público
Quais são os segmentos de clientes mais valiosos da sua empresa? Quais têm mais potencial para se tornarem advogados da marca? Quais compram de você e com maior frequência.
Identifique-os.
3- Mapeie caminhos críticos ao longo da jornada do cliente
Reserve um tempo para entender verdadeiramente a jornada do cliente – tanto online quanto offline – em todos os dispositivos, plataformas e meios de contato.
Determine quais caminhos são os mais críticos para o sucesso, pois eles se alinham com seus objetivos. “Caminhos críticos para o sucesso” equivalem a sequências de ações que um usuário executa que levam a um objetivo desejado.
Essas podem ser etapas importantes na integração, conversão e retenção. Por exemplo, um caminho crítico para o sucesso de um cliente de comércio eletrônico pode ser:
“Pesquisa online → Navegar e comparar produtos no site → Adicionar ao carrinho → Finalizar compra → Confirmação do pedido”
Considerando que, para o cliente varejista, pode ser:
“Pesquisa online → Visite a loja → Compare produtos e preços → Compre na loja”
Entenda esse caminho e onde é o ponto em que o cliente decide que vai comprar na sua loja.
4- Determine suas fontes de dados
Como a jornada do consumidor está espalhada por várias plataformas (celular, web, na loja etc.), você precisará decidir como deseja vincular todos os dados.
Se você deseja uma visão verdadeiramente unificada da experiência do cliente, apenas uma ferramenta de análise comportamental multiplataforma atenderá às suas necessidades.
Você também precisa obter dados qualitativos e quantitativos (como pesquisas com funcionários e grupos de clientes) – sem ambos, você só pode ver um lado da história.
5- Conduza sua análise
Depois de coletar seus dados, é hora de analisá-los. Pergunte-se:
- Quais são os caminhos mais populares para comprar?
- Quais benefícios percebidos atraem mais seus clientes?
- Como os descontos e incentivos afetam a retenção de clientes?
- Onde estamos perdendo clientes e por quê?
6- Aplique suas descobertas
É hora de colocar seus insights à prova. Coloque suas descobertas em ação por meio de uma nova campanha de marketing, atualização de produto ou mudança na prestação de serviços.
Seja claro sobre o que você está testando e o resultado desejado antes de pôr a mão na massa. Por exemplo:
Observou que os clientes somem após um período de tempo específico? Ofereça incentivos ou descontos para convencê-los a permanecer por mais tempo durante esses momentos decisivos.
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