A fidelidade do cliente não é conquistada facilmente. Existem muitos fatores que levam os consumidores a preferir uma loja virtual ou uma loja física de produtos naturais.
E isso inclui bom atendimento, facilidade de compra (delivery, WhatsApp, e-commerce), suporte, dentre outros.
E já falamos aqui no blog que para fidelizar e crescer é preciso oferecer tudo isso ao cliente. Preço pode até atrair, mas não é o que vai fazê-lo ficar. Então, ao invés de focar no que a concorrência está fazendo, o melhor é pensar no que o seu negócio pode oferecer.
E uma das estratégias de marketing que a sua loja pode investir para obter sucesso é em um bom programa de fidelidade.
Vamos começar entendendo o que é esse programa? Confira a seguir.
O que é programa de fidelidade?
Um programa de fidelização de clientes é um sistema onde uma empresa oferece recompensas aos seus clientes que fazem compras frequentes. Do ponto de vista comercial, é uma tática usada para incentivar os consumidores a voltarem a comprar na sua loja.
Quanto mais um cliente compra ou se envolve com a marca, mais recompensas ele ganha.
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Como funciona um programa de fidelidade?
No programa de fidelidade, as lojas oferecem pontos ou benefícios aos clientes toda vez que eles fizerem uma compra. Esses pontos podem ser trocados por descontos, brindes, promoções exclusivas, dentre outros.
O objetivo é motivar compras repetidas e construir confiança entre cliente e empresa.
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Quais as vantagens do cartão fidelidade para o empreendedor?
Um programa de fidelidade ajuda você a construir relacionamentos mais fortes com seus clientes.
Além desse, outros benefícios são:
- Melhora a retenção de clientes;
- Estimula a compra;
- Aumenta a satisfação do cliente.
- Proporciona um diferencial frente aos concorrentes.
- Aumenta as vendas;
- Estimula o marketing boca a boca;
- Faz com que a sua marca seja reconhecida por mais pessoas.
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Exemplos de programas de fidelidade para pequenos e médios negócios
É claro que lojas maiores vão oferecer mias descontos, promoções e benefícios. Mas, como mencionamos, você não deve focar no que a concorrência tem a oferecer.
Como loja ou empório médio, ou pequeno, você pode oferecer algo único: um relacionamento mais próximo com os clientes (tanto fisicamente quanto através das redes sociais).
Além disso, isso não significa que você não pode ter um programa de fidelidade. Confira, a seguir, estratégias que você pode usar para atrair e reter consumidores:
Programas de pontos de fidelidade do cliente
Os programas de pontos são um dos tipos mais populares de programas de fidelização de clientes.
Aqui, os consumidores ganham pontos por sua fidelidade. Ou seja, ao realizarem compras, eles acumulam pontos.
Esses pontos podem ser usados para frete grátis, um desconto no próximo pedido ou até mesmo um desconto vitalício.
Programas de pontos como este constroem a fidelidade do cliente, incentivando compras repetidas e regulares.
Mas, ao oferecer recompensas em troca de pontos, há uma linha tênue: você deseja incentivar os clientes a fazer compras repetidas para acumular seus pontos, mas não tantos que pareçam que os pontos de recompensa não têm valor.
Se seus clientes precisarem acumular milhares de pontos para ganhar um desconto ou se levarem muito tempo para fazê-lo o efeito será o contrário.
Seu programa de pontos poderá até impedir os clientes de fazer essa compra repetida, pois eles nunca ganharão pontos suficientes para a recompensa.
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Programas de assinatura
Um programa de assinatura geralmente oferece aos clientes um desconto maior em comparação com compras únicas.
Em lojas de produtos naturais, é comum o consumidor comprar com recorrência (de forma mensal), portanto, é ideal para esse programa.
Na prática, pode funcionar de duas formas: seu cliente paga uma assinatura mensal e escolhe os produtos que quer receber mensalmente. Ao escolher essa opção, ele adquire as mercadorias sempre com um bom desconto.
Afinal, você consegue se programar melhor financeiramente e com os fornecedores.
Outra forma de colocar em prática o cartão de fidelidade por assinatura, é estimular o cliente a programar a compra do mês seguinte, oferecendo um desconto nos produtos.
Assim, ele paga parcelado e recebe uma em um mês e a outra no mês seguinte.
É importante ressaltar que para criar um programa de fidelidade com assinatura você precisará de um bom sistema ERP para controlar tudo, independente de ser loja física ou loja virtual.
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Indique um amigo
Os programas de fidelidade “Indique um amigo” são exatamente isso: eles recompensam os clientes por indicar amigos, familiares ou colegas, dando-lhes descontos ou ofertas especiais.
Claro que, a pessoa indicada tem que realizar uma compra para liberar o benefício.
Na prática, é como se a loja estivesse estimulando o poderoso marketing boca a boca.
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4 passos para criar seu programa de fidelidade
Agora que você já sabe o que é, como funciona e quais são os benefícios de oferecer um programa ou cartão fidelidade, confira a seguir, como criar um em 4 passos.
#1 Escolha um programa de fidelidade
O primeiro passo para configurar um programa de fidelização de clientes é analisar qual é o tipo certo de programa para o seu negócio. Isso significa que você precisa entender seus clientes: o que os motiva e seus hábitos de compra.
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#2 Adote um sistema de atendimento ao cliente multicanal
Se você deseja fidelizar, é preciso estar em sintonia com as necessidades de seus clientes. Ter um sistema de atendimento multicanal é uma das melhores formas de se conectar com eles, principalmente quando eles precisam de ajuda.
O uso de vários canais para atendimento ao cliente também apresenta a oportunidade de uma experiência omnicanal.
As experiências omnicanal ocorrem quando a experiência do usuário com a marca é consistente em todos os canais, plataformas e dispositivos.
Isso aumenta a satisfação do cliente porque torna o atendimento mais acessível, e é exatamente isso que você deseja quando eles estão frustrados e precisam de suporte.
O que você pode oferecer é atendimento via telefone, redes socias e WhatsApp.
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#3 Foque no cliente, não na concorrência
Espelhar o que seus concorrentes fazem para conquistar seus clientes não lhe dará os mesmos resultados que eles. Para ser o melhor aos olhos de seus clientes, você precisa saber o que seus concorrentes fazem e ser ainda mais criativo e entregar mais qualidade do que eles.
Na prática, isso significa que cada interação com o cliente contribui para a fidelidade à marca todos os dias.
Então, capriche no atendimento, na embalagem, na qualidade dos produtos, na entrega, no suporte e nas redes sociais.
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#4 Prepare-se financeiramente
Não comece um programa de fidelidade sem antes se preparar financeiramente. Criar vantagens para os consumidores é uma ação de marketing, por isso, vai precisar de um investimento antes que se pague.
Portanto, organize as contas da casa, separe quanto você quer investir, acompanhe de perto os resultados e faça mudanças se precisar.
E se você ainda achar que precisa de uma orientação mais profissional sobre como utilizar o marketing digital para fazer sua loja crescer e como criar um programa de fidelidade que traga resultados, conheça o nosso curso, ministrado pelo nosso especialista de marketing.
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