Para fazer os clientes felizes, não se pode se concentrar apenas na hora da compra, a troca de produtos e o atendimento pós-venda são igualmente importantes na construção de uma experiência positiva.
Um empreendedor preparado deve capacitar a sua equipe para realizar trocas de forma rápida e eficiente, conquistando assim a confiança do cliente.
Além disso, criar uma política de trocas completa e definir informações e processos, deixa claro para o usuário quais direitos ele possui.
Nesse sentido, a experiência positiva do cliente não é a única razão para se preocupar com o processo de troca de produtos ou devolução de mercadorias, o direito do consumidor estabelece regras específicas para o processo e, se a sua empresa não seguir as normas, pode ser multada.
Mas, antes de lidar com possíveis problemas, é importante entender como a troca de produtos pode ser uma oportunidade para criar um vínculo de confiança entre você e seus clientes.
O que a Lei de troca de produtos?
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor (CDC), toda empresa é obrigada a realizar a troca de um produto com defeito, em caso de propaganda enganosa ou quantidade errada.
No entanto, em compras online, a troca pode ser feita por qualquer motivo, incluindo o arrependimento, dentro de 7 dias após o recebimento do item.
Embora a devolução por arrependimento seja prevista apenas para compras online, os empreendedores também podem adotar este procedimento em lojas físicas, o que conquista o cliente e gera uma sensação de confiança e respeito.
Como lidar com a devolução ou troca de produtos
Receber um pedido de troca ou devolução de um item não é uma situação agradável, mas pode ser uma oportunidade. Por isso, é importante treinar a equipe para lidar com essas situações de forma compreensiva e buscar solucionar o problema do cliente.
Quando a troca ou devolução é devido a defeitos, ou por insatisfação do cliente, é ainda mais importante ser empático e oferecer descontos para compras futuras e realizar a troca rapidamente. Para evitar mal-entendidos, é importante ter uma política de trocas clara e acessível, disponibilizada no local da loja e no site da empresa.
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Troca de produtos em loja física x online: entenda as diferenças
As regras de trocas de produtos podem variar entre lojas físicas e online, segundo o Código de Defesa do Consumidor. É importante compreender claramente as diferenças nas diversas situações para garantir que as necessidades dos clientes sejam atendidas e evitar possíveis problemas legais.
Troca/ Devolução por defeito:
- Obrigatória em ambas;
- Prazo de 30 dias para bens não duráveis e 90 dias para bens duráveis;
- Se houver custos de transportes a responsabilidade é da loja;
- Pode-se realizar o reembolso da compra. O valor deve ser pago em até 30 dias;
- Necessário apresentação de comprovante da compra ou nota fiscal.
Troca/ Devolução por arrependimento:
- Obrigatória apenas em lojas online;
- Em lojas online, 7 dias após o recebimento. Para lojas físicas, caso aceite, o prazo deve ser definido pela mesma;
- Custos de transporte pagos pela loja online (já que a troca é obrigatória);
- Em lojas físicas, o prazo de reembolso pode ser definido internamente. Normalmente é de 7, 15 ou 30 dias. No caso de lojas online, depende da forma de pagamento;
- É solicitada a apresentação de nota fiscal ou etiqueta da mercadoria.
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Aprenda a fidelizar o cliente no pós-venda
A troca de produtos pode ser vista como uma oportunidade para melhorar a relação com o cliente.
Embora possa ser desconfortável tanto para o empreendedor quanto para o comprador, essa etapa pode ser usada para criar uma experiência positiva com a marca.
Algumas estratégias incluem garantir a devolução do dinheiro de forma rápida, realizar a troca rapidamente e oferecer atendimento personalizado.
É importante estar preparado para os períodos de maior procura, como depois de datas comemorativas, quando isso pode ocorrer com uma frequência maior.
Algumas dicas incluem: organizar a loja e o estoque para esses momentos, oferecer itens complementares na hora da troca, tornar a política de trocas visível para os consumidores e, se o produto estiver esgotado, oferecer benefícios para o usuário.
Outra maneira de criar uma relação mais próxima com os clientes é investir em um programa de fidelidade para os frequentadores.
Isso pode incluir benefícios exclusivos, descontos e outras vantagens que os incentivem a continuar comprando na sua loja. Ao se preparar para o processo de troca e oferecer serviços adicionais, você pode criar uma experiência positiva e fidelizar seus clientes.
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Sempre peça feedback após realizar a troca de produto
A coleta de feedback é uma importante ferramenta na gestão de devoluções. Se você ainda não tem uma seção de feedback na sua política de devoluções, é importante incluir uma.
Uma maneira de fazer isso é através de uma campanha de e-mail automatizada. O e-mail pode ser curto e amigável e simplesmente perguntar ao cliente o motivo da devolução.
Para facilitar a resposta do cliente, você pode incluir um formulário de múltipla escolha no corpo do e-mail, onde ele pode escolher o motivo da devolução. Também é possível incluir a opção “Outro” para que o cliente possa fornecer um motivo não listado.
Você conhece melhor o seu público, por isso, é importante incluir justificativas comuns para devoluções.
Essas informações ajudarão você a ser proativo em pedidos futuros e a evitar problemas comuns que levam a devoluções.
Não se esqueça de incluir informações de contato para que os clientes possam entrar em contato com você caso tenham problemas. Talvez, se eles pudessem conversar com alguém, eles não precisariam devolver o produto.
De qualquer forma, mostrar que você se importa com o motivo da devolução pode ajudar a construir a fidelização do cliente.
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