Cliente insatisfeito é inevitável quando você fornece produtos ou serviços.
Sempre haverá clientes com expectativas que você não pode atender. É por isso que o atendimento ao cliente é uma parte crucial de qualquer negócio.
Mas com o boom das mídias sociais, lidar com clientes insatisfeitos provou ser um grande desafio. Alguns cliques podem mudar a percepção de centenas a milhares de pessoas e fazer aquele consumidor desistir de comprar de você.
Embora haja muito pouco que você possa fazer sobre a reclamação pública, existem, no entanto, muitas maneiras de lidar com o problema. Inclusive, de reverter a situação.
Neste conteúdo, você vai entender quanto essas reclamações custam para o seu negócio e como lidar com esses clientes.
Acompanhe!
Quanto custa um cliente insatisfeito?
Segundo uma pesquisa da Zendesk, um cliente insatisfeito com o atendimento da sua loja dividirá essa experiência com até outras 15 pessoas.
E a propaganda negativa do seu negócio não é a única consequência.
Além de manchar a reputação do seu negócio, o cliente insatisfeito também têm uma relação direta com o seu lucro em longo prazo.
Ainda de acordo com a pesquisa, 98% dos entrevistados afirmou que um atendimento ruim pode fazer com que ele desista de comprar no estabelecimento por um tempo.
E outros 59% afirmaram que deixam de comprar com a loja dois anos depois (ou mais) de ter tido uma experiência ruim.
Isso ocorre porque neste meio tempo, o consumidor migra para um concorrente que atenda as suas necessidades da melhor forma.
Em resumo, depois de uma experiência ruim, o cliente insatisfeito não volta a comprar e ainda pode levar mais 15 pessoas para o concorrente.
Ou seja, cada consumidor que você atendeu mal, fez você perder inúmeras vendas.
É justamente por isso que o atendimento ao cliente é tão crucial para a sobrevivência e crescimento de um negócio.
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7 formas de lidar com cliente insatisfeito
Agora que você já entendeu como um único cliente insatisfeito pode travar as suas vendas e o crescimento da sua loja de produtos naturais, confira 7 formas de lidar com essa situação:
#1 Escute ativamente
Antes mesmo de responder um cliente insatisfeito, é preciso prestar atenção no que ele tem a dizer.
A conversa deve ser sempre franca e leve. Nunca leve para o lado pessoal. Apesar da sua loja representar o seu suor, dedicação e tempo, erros podem acontecer.
Fala perguntas sobre o ocorrido e busque entender o que aconteceu. Só dessa forma será possível identificar qual foi a falha e evitar que ocorra novamente.
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#2 Identifique o motivo da insatisfação
Nem sempre o cliente está com a razão.
O processo pode ter ocorrido todo redondo, mas por algum motivo, ele não atendeu as expectativas do cliente. Nesse cenário, você pode ter uma ideia de onde é possível melhorar ainda mais.
Contudo, também há situações onde você não precisará mudar nada.
Independente disso, um cliente insatisfeito continua sendo prejudicial ao negócio.
Para avaliar melhor se a reclamação tem fundamento ou não, registre todas as reclamações que forem feitas em determinado período.
Dessa forma, será possível averiguar se há queixas semelhantes. Se houver, é sinal que esse problema precisa de uma atenção especial.
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#3 Demonstre vontade para ajudar
Diante de qualquer reclamação, é fundamental demostrar vontade de ajudar e de entender o que aconteceu.
Se preciso, explique como funciona sua operação e questione em que ponto as expectativas dele não foram atendidas e no que você pode melhorar.
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#4 Reconheça a falha
Como mencionamos, nem sempre o cliente tem razão. Contudo, para ele a falha ainda vai ser sua.
Diante desse cenário, peça desculpas pelo ocorrido e mostre que a sua loja está empenhada em melhorar os processos.
Mas, é importante ressaltar que respostas formais e padronizadas não são bem vistas. Portanto, dê uma resposta detalhada e compreensiva. Demostre que você lamenta que ele tenha tido uma experiência ruim.
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#5 Não ofereça desculpas
Uma das regras principais ao lidar com cliente insatisfeito é nunca dar desculpas.
Nada de responder que o problema foi o atraso do fornecedor. Isso mostra, na verdade, que você trabalha com prazos apertados, o que pode afetar sua credibilidade.
Se o problema foi realmente esse, a falha está realmente no seu processo. Ao fazer o pedido no fornecedor, é preciso considerar o tempo de entrega, possíveis imprevistos e organização das mercadorias no seu estoque.
Portanto, essa desculpa não será o suficiente para contornar a situação.
É sempre melhor adotar uma atividade proativa, como:
- Explique o que aconteceu;
- Fale sobre as possíveis soluções;
- Explique como o problema será resolvido.
Assim, você mostra para o cliente que já está sendo feito o possível para resolver a situação e que isso não se repetirá.
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#6 Seja paciente e tenha empatia
Seja paciente e compreensivo em todos os cenários. Lembre-se que outros possíveis clientes irão decidir se comprarão ou não da sua loja a partir da sua resposta.
E a maioria dos clientes sempre se colocará ao lado dos outros. Portanto, sempre mantenha o tom suave, empático e profissional.
#7 Acompanhe o cliente
Se a resolução do problema levar mais tempo do que esperado, faça o acompanhamento.
E mesmo depois de resolvido, peça desculpas novamente e se mostre disponível para atendê-lo se necessário.
Essa atitude fará com que ele se sinta valorizado e poderá mudar a ideia dele sobre voltar a comprar na sua loja de produtos naturais.
É importante também trabalhar com prazos. Sempre informe o cliente qual o tempo necessário para que o problema dele seja resolvido. E sempre procure cumprir esse prazo.
Caso ocorra algum imprevisto, informe-o antes do prazo vencer.
Para isso, estruture seu pós venda de uma forma que o cliente consiga entrar em contato com a sua loja por Whatsapp e mantenha-o informado sobre todos os passos de resolução do problema.
Nós sabemos que alguns clientes podem ser difíceis de lidar, mas diante dessa situação, lembre-se de quanto um cliente insatisfeito custa e que a atração de novos depende de como você contornará esse quadro.
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