O relacionamento entre a sua loja e os clientes não acaba quando uma venda é efetuada. Para que você consiga fidelizá-los e construir uma relação duradoura, é preciso ter um ótimo pós-venda.
Neste artigo, preparamos um guia completo sobre o que é pós-venda, qual a importância, como construir um e estratégias para você aplicar na sua loja de produtos naturais.
Boa leitura!
O que é pós-venda?
Pós-venda se refere a um conjunto de ações que uma empresa realiza após a efetivação de uma compra.
Essas ações têm como objetivo fidelizar seus clientes e transformá-los em promotores do seu negócio.
Sabe aqueles e-mails que você recebe de algumas lojas pedindo feedback, oferecendo desconto na próxima compra, ou avisando que você recebeu pontos para acumular? Então, todas essas são estratégias de pós-venda.
Leia também: Como fazer a divulgação de loja física
Qual é a importância do pós-venda?
Como já mencionamos aqui no blog em outras publicações, conquistar um novo cliente é muito mais caro e mais difícil do que manter um consumidor que já comprou de você e conhece o atendimento e a qualidade do produto.
Isso não quer dizer que você não deva tentar conquistar novos clientes. Mas, você deve também dar atenção aos que você já tem.
Afinal, é por meio deles que você consegue aumentar o ticket médio, por exemplo.
Nesse sentido, os seus clientes atuais precisam se sentir valorizados para que eles prefiram comprar de você do que de concorrentes.
E ao realizar ações que cultivem um relacionamento duradouro, eles podem até mesmo te auxiliar na conquista de novos clientes, tornando-se promotores da sua loja de produtos naturais.
Isso porque, atualmente, os consumidores pesquisam muito sobre uma loja antes de efetuar a compra. Eles olham o Google meu negócio, comentários nas redes sociais e avaliações do produto.
E é importante ressaltar que nem todo mundo tem o hábito de deixar avaliações. Geralmente, os clientes só fazem isso se a experiência foi muito ruim ou muito boa.
Então, ao conceder uma boa experiência de compra e benefícios a quem já é cliente, você os estimula a falarem bem da sua loja, o que naturalmente vai atrair novos consumidores.
Leia também: 7 técnicas de vendas para varejo
Como estruturar o pós-venda?
Para estruturar bem o seu pós-venda é preciso antes entender o conceito de funil de pós-venda.
No caso de lojas de produtos naturais, esse funil tem como objetivo transformar os clientes atuais em promotores da marca e ele se inicia logo após a efetivação de uma compra.
São quatro etapas:
- Adoção: quando o cliente se cadastra na loja ou realiza a primeira compra. Aqui, você pode enviar um e-mail de boas-vindas ou de agradecimento;
- Retenção: quando o cliente já colheu suas primeiras impressões sobre o seu negócio. É hora de pedir feedback e mostrar que você está a disposição para atendê-lo;
- Expansão: quando o cliente está pronto para a recompra. Nesta etapa, é preciso enviar ofertas, promoções exclusivas, descontos ou outros benefícios;
- Evangelização: etapa final para transformá-lo em um defensor da marca. É hora de oferecer vantagens em troca de recomendação.
Também é importante ressaltar que o pós-venda só pode ser realizado se a loja de produtos naturais possui uma base de dados sobre os seus clientes.
Para que a estratégia funcione como esperado, é preciso ter informações relacionadas às preferências dos consumidores e histórico de compras.
Outro ponto importante é conhecer bem o ciclo de vida do seu cliente, que diz respeito às etapas de relacionamento entre ele e sua marca.
Por exemplo, para que a etapa de expansão (mencionada na lista acima) seja bem sucedida, é preciso que você saiba, em média, quanto tempo leva para os produtos que o cliente comprou acabarem e ele precisar fazer uma recompra.
É neste período que você deve enviar um e-mail com ofertas, promoções e descontos para a próxima compra.
Leia também: Como vender mais usando e-mail marketing
6 estratégias de pós-venda para fidelizar seus clientes
#1 Atualize o cliente sobre o status da compra
O primeiro passo para um pós-venda eficiente é sempre atualizar o cliente sobre o status do pedido dele.
Uma boa forma de fazer isso, é personalizando a mensagem: use o nome do consumidor, agradeça a preferência e mostre sua disponibilidade para ajudá-lo frente a qualquer dúvida ou problema.
Leia também: Como vender pelo Instagram: 10 dicas práticas
#2 Aproveite as datas comemorativas
Já mencionamos em outras publicações aqui no blog o quão importante é aproveitar datas comemorativas para oferecer benefícios exclusivos.
E uma boa forma de fazer com que o cliente seja valorizado é enviando uma mensagem de aniversário junto com algum benefício.
Dessa forma, você estimula a venda e ainda fortalece o relacionamento.
Leia também: Como fidelizar clientes no varejo: loja de produtos naturais
#3 Ofereça promoções exclusivas
Se você já oferece condições exclusivas como frete grátis ou desconto na primeira compra para clientes novos, porque não iria fazer isso com quem já é fiel a sua marca?
Então, calcule em média o tempo que o seu cliente vai levar para ter de repor aquele produto natural e envie uma mensagem com um desconto ou promoção exclusiva.
Essa é uma das estratégias mais usadas no pós-venda.
Leia também: Como fazer uma promoção: 12 estratégias para sua loja
#4 Crie programas de fidelidade
Assim como as promoções e os descontos, os programas de fidelidade são essenciais para estimular a recompra e para fortalecer o seu pós-venda.
Nessa estratégia, você concede pontos aos clientes toda vez que eles comprarem. Posteriormente, esses pontos podem ser trocados por um frete, brinde e até descontos.
Leia também: Ticket médio: o que é, como calcular e aumentar
#5 Peça o feedback do consumidor
Coletar avaliações dos clientes é fundamental por alguns motivos:
- Você mostra que a opinião dele é importante;
- Identifica pontos de melhoria;
- Descobre quais são os pontos fortes do seu negócio.
Portanto, um tempo após a compra, peça que seu cliente avalie sua experiência em seu site, Google Meu Negócio ou até em um formulário de satisfação.
E caso o feedback seja negativo, não se abale. Trabalhe para tentar reconquistar esse cliente. Faça um bom atendimento, disponibilize-se para uma conversa e ofereça alguma vantagem para ele voltar a comprar.
Leia também: Como analisar a concorrência?
#6 Forneça um atendimento humanizado
Como mencionamos, fornecer um atendimento humanizado, focado em atender os desejos e necessidades do cliente é fundamental tanto no pós venda para reter clientes quanto para conquistar novos.
Quer entender o que é atendimento humanizado, qual sua importância e como oferecê-lo aos clientes? Confira neste outro artigo.
Gostou desse conteúdo? Então, continue acompanhando nosso blog.
E não se esqueça de visitar nossa loja virtual, vendemos produtos naturais no atacado para todo o país, com pedido mínimo de R$300.
Comentários