Todos os dias, clientes insatisfeitos custam muito dinheiro às empresas. Aqui no blog, já falamos com lidar com a reclamação de consumidores neste outro artigo.
Contudo, o ideal é se adiantar a este problema antes que ele aconteça. Afinal, se você quer conquistar mais clientes para a loja virtual, é essencial melhorar suas operações.
Para isso, o primeiro passo é admitir que você tem espaço para melhorias. O segundo passo é medir a satisfação do cliente para descobrir onde você está atualmente.
E esse processo não precisa ser complicado ou caro. Na verdade, é bastante simples incorporar a medição da satisfação do cliente em sua operação.
Quer saber como? Continue acompanhando!
4 formas de medir a satisfação do cliente
Existem várias formas diferentes para acompanhar a fim de entender o grau de satisfação de seus clientes e o que você precisa fazer para fortalecer esses esforços. Confira as principais a seguir.
Pontuação de Satisfação do Cliente (CSAT)
A pontuação de satisfação do cliente é, como o próprio nome indica, uma medida de quão satisfeitos os clientes estão com suas ofertas e produtos. Trata-se do método mais comum usado para avaliar o sentimento do consumidor.
Você pode calcular o CSAT usando uma escala de 1-3 a 1-10. Ao coletar respostas, pergunte aos consumidores o quanto eles estão satisfeitos com sua oferta ou serviço – sendo 1 altamente insatisfeito e o maior número (3 ou 10) altamente satisfeito.
Calcule a pontuação de satisfação do cliente adicionando a soma de todas as respostas e dividindo-a pelo número de todos os respondentes.
Leia também: Programa de fidelidade: o que é e como funciona essa estratégia
Pontuação de Esforço do Cliente (CES)
A pontuação do esforço do cliente funciona da mesma forma que a pontuação do CSAT.
No entanto, você ou seus funcionários perguntarão aos clientes sobre a facilidade de fazer uma compra, entrar em contato com a loja ou resolver um problema.
O cálculo do esforço do cliente se concentra especificamente na conveniência do cliente em relação a sua loja (seja física ou virtual).
A razão para monitorar o CES da sua organização é que, quanto mais fácil for para os clientes interagirem com sua marca, mais eles estarão satisfeitos e maiores serão as chances de fidelização.
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score é uma maneira de monitorar a probabilidade de os consumidores recomendarem sua loja a um amigo, parente ou colega de trabalho.
É uma maneira de medir a satisfação e a fidelidade do cliente, bem como a satisfação geral.
Você pode usar as respostas do seu CSAT para esta métrica. Basta categorizar da seguinte maneira:
- 0-6 provavelmente falarão mal da sua loja;
- 7-8 respostas aprovam o seu negócio, mas talvez não o divulguem;
- 9-10 gostam da sua loja e falarão dela para conhecidos.
Calcule o número inteiro NPS da sua organização subtraindo a porcentagem de respostas 0-6 da porcentagem de respostas 9-10.
Taxa de retenção de clientes
A taxa de retenção de clientes é a capacidade da sua loja de reter compradores.
É um indicador importante, pois custa de 5 a 25 vezes mais conquistar um novo cliente do que manter quem já é cliente.
Calcule a taxa de retenção de clientes semanalmente, mensalmente ou anualmente, dependendo do volume de vendas da sua organização. A fórmula da taxa de retenção de clientes é:
((CE-CN) /CS)) x 100
Onde:
- CE: é o número total de clientes no final de um ciclo.
- CN é o número total de novos clientes adquiridos durante o ciclo
- CS é o número de clientes no início do ciclo.
Exemplo do cálculo anual:
Em um período de um ano, uma empresa começa com 400 clientes (CS);
Em seguida, adquire mais 50 contatos (CN);
Ao longo do ano, perde 90 clientes, logo, termina esse período com o total de 360 usuários (CE).
Na fórmula, temos:
[(360 – 50) / 400)] X 100 = 77,5%, a taxa de retenção da empresa.
Leia também: Como fidelizar clientes no varejo: loja de produtos naturais
Colete informações, aja, repita
Todos os seus esforços acima darão frutos se você coletar dados adequadamente, agir de acordo com eles para provocar mudanças em seus processos e repetir tudo.
Suas descobertas podem trazer à tona problemas com qualidade dos produtos, preço ou atendimento.
Saber disso irá ajudá-lo a resolver essas questões e garantir uma experiência de cliente tranquila e excelente.
É crucial observar que esta não é uma atividade única e você deve fazer isso regularmente.
Quais são os métodos para medir a satisfação do cliente?
Embora existam muitas maneiras de medir a satisfação do cliente, separamos os principais métodos. Confira a seguir.
Pesquisas on-line
As pesquisas on-line são um dos melhores métodos de medição de CSAT. Eles oferecem uma solução fácil e rápida para a coleta de dados.
As ferramentas de pesquisa online, como o Google Forms oferecem recursos para visualizar o painel, gerar relatórios, aplicar filtros e exportar resultados.
Mas, embora sejam valiosos e forneçam ótimos insights sobre o feedback do cliente, nem todos vão se interessar em responder.
Então, ofereça cupons de desconto ou ofertas especiais para os clientes que responderem.
Leia também: Como levar sua loja física para o virtual
E-mails de marketing
Os e-mails são uma ferramenta ideal para interagir com seus clientes e também coletar feedback de qualidade.
Você pode coletar o e-mail dos clientes que visitarem sua loja física – peça permissão para enviar o formulário – ou enviar para aqueles que fizeram uma compra recente na sua loja virtual.
Leia também: Como vender mais usando e-mail marketing
Mídia social
Clientes falando sobre você, positiva ou negativamente, indica como eles veem sua marca, seus produtos e atendimento. A mídia social mudou a forma como seus usuários fornecem feedback; é instantâneo, sincero e honesto.
Eles podem reagir ou comentar o que você publicou em seus canais de mídia social, como Facebook e Instagram.
Use esses canais e as opções que eles oferecem, como enquetes nos stories ou posts pedindo para eles comentarem o que acham da sua loja.
Leia também: Divulgando sua loja no Instagram
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