Apesar de ser um processo indesejável, a devolução de mercadoria é um processo comum, assim como a troca.
No entanto, a solicitação de devolução é sempre sinal de que, em alguma etapa, a loja não cumpriu com as expectativas do consumidor.
Quando isso ocorre, a loja precisa estar informada sobre como funciona a lei e prestar todo o suporte necessário ao consumidor.
Além disso, é preciso reavaliar também todo o operacional, para averiguar se existe algum erro no controle de estoque ou se a qualidade do fornecedor diminuiu.
Mas, antes de saber como evitar a devolução de mercadoria, vamos saber o que diz a lei.
O que diz a lei?
A devolução da compra é um processo detalhado no artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC):
Art 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.
§ 1º Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:
I – a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
II – a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;
III – o abatimento proporcional do preço.
Se a mercadoria não tiver nenhum defeito de fabricação, ainda há a devolução chamada de “direito de arrependimento”. Nesse caso, o cliente pode solicitar a devolução ou troca em até sete dias contando a data de recebimento.
6 formas de evitar a devolução de mercadoria
Como vimos, a devolução de mercadoria é um direito do consumidor previsto em lei, por isso, ele deve ser cumprido.
No entanto, há meios de evitar que essas devoluções sejam frequentes e acabem passando uma imagem negativa da sua loja para os clientes. Confira a seguir.
#1 Atenção ao peso
Nas lojas de produtos naturais, é muito comum a venda de mercadorias a granel. Ou seja, o cliente escolhe quantas gramas ou quilos ele quer comprar.
Geralmente, quem tem loja física não sofre com devoluções que sejam motivadas pelo peso errado. Contudo, quem vende online pode enfrentar situações onde o produto é enviado com peso menor do que anunciado no site.
Portanto, faça um controle rígido do peso e oriente os seus colaboradores a fazer o mesmo.
#2 Faça um bom controle de estoque
O gerenciamento correto de estoque é um dos principais fatores para evitar a devolução de mercadoria.
Isso porque, apenas com um bom controle é possível evitar que alguns produtos fiquem muito tempo parados, perdendo a qualidade e até chegando próximo ao vencimento.
Além disso, quando houver trocas de produtos, é preciso garantir que você tenha em seu estoque o item que o cliente deseja, para cumprir tudo dentro do prazo estipulado por lei.
Saiba como fazer um controle de estoque eficiente.
#3 Faça uma política de devolução
Mesmo seguindo todas as dicas que listamos aqui, é muito difícil conseguir evitar completamente as devoluções.
Portanto, é fundamental criar uma política de devoluções e divulgá-la aos clientes. Dessa forma, você já estará preparado e saberá exatamente o que fazer.
Para elaborar uma boa política de devoluções para a sua loja de produtos naturais, além de seguir o que está previsto em lei, é preciso também:
- Exigir que o cliente apresente a Nota Fiscal;
- A apresentação da embalagem original do produto;
- No caso de loja física, grandes empresas costumam dar um prazo máximo de 24 horas para efetuar trocas por arrependimento;
- Produtos vendidos em promoção podem ser trocados por produtos do mesmo valor com o desconto, não o valor original;
- Defina as formas de reembolsos e os prazos.
Uma boa forma de garantir a satisfação do cliente é dar liberdade para ele escolher se deseja o reembolso em dinheiro, estorno no cartão, ou o valor em crédito para gastar na loja.
Aprenda a lidar com cliente insatisfeito
#4 Qualidade das embalagens
Possui loja virtual ou tem o serviço de delivery na loja física? Evite a devolução de mercadoria reforçando as embalagens e protegendo bem os produtos.
Certifique-se que as caixas usadas tem o tamanho adequado para evitar que as mercadorias se movam muito quando transportadas de um local para o outro.
Além disso, dê preferências a embalagens no vácuo para evitar que itens como castanhas cheguem já murchas na casa do cliente.
#5 Entregue no prazo
Um dos maiores motivos para devolução de mercadoria são os atrasos na entrega de produtos.
Geralmente, a loja promete uma quantidade de dias e ultrapassa esse prazo, deixando o consumidor frustrado.
Portanto, sempre ofereça apenas aquilo que você pode cumprir. Considere sempre feriados e atrasos decorrentes da maior movimentação, como Natal e Black Friday.
E se mesmo assim ocorrer algum problema com a entrega, mantenha o cliente sempre informado e sempre se desculpe pelo inconveniente.
Saiba como levar a sua loja física para o online.
#6 Reunir dados sobre devoluções de produtos
Por último, sempre busque perguntar ao cliente qual é o motivo da devolução. A qualidade é inferior ao esperado? A embalagem estava com algum problema? O atendimento da loja foi ruim?
As respostas para esses questionamentos ajudarão você a tomar medidas para evitar que outras devoluções ocorram pelos mesmos motivos no futuro.
Agora que você já sabe como evitar a devolução de produtos, abasteça sua loja comprando no atacado, com um pedido mínimo de R$300 reais na Feijão Veneza.
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