Você já ouviu falar em “customer centric”? Isso significa colocar o cliente no centro do planejamento do varejo, ou seja, fazer tudo pensando na experiência dele. E uma ferramenta muito importante para isso é o CRM, que é um software para gerenciar o relacionamento com o cliente.
Com o comportamento de compra mudando e a transformação digital acontecendo no ramo varejista, é muito importante contar com essa ferramenta para se manter competitivo. Mas o CRM não é só para vender mais ou aumentar o lucro, ele serve para atender bem e rápido, tornar a jornada do cliente eficiente e agradável desde o início, para que ele se torne um promotor da sua marca.
Então, se você quer entender melhor como o CRM pode ajudar a melhorar a experiência do cliente e manter a competitividade no mercado varejista, continue lendo este texto!
Como o CRM melhora a experiência do cliente?
O CRM (Customer Relationship Management) é um sistema que ajuda as empresas a gerenciar o relacionamento com os clientes. Mas como ele melhora a experiência do cliente? Veja a seguir.
Identifica as necessidades do clientes
O CRM permite que a empresa conheça melhor o cliente, entendendo suas preferências, hábitos de compra e necessidades específicas. Isso possibilita oferecer um atendimento mais personalizado e sob medida.
Acessar informações com prontidão e profundidade para tomadas de decisão
O CRM armazena e organiza todas as interações entre a empresa e o cliente. Isso significa que os funcionários têm acesso rápido e fácil a informações relevantes sobre cada cliente, o que ajuda na hora de tomar decisões importantes.
Somar interações online e offline entre loja e consumidores
O CRM registra todas as interações com os clientes, seja por telefone, e-mail, chat ou pessoalmente. Dessa forma, a empresa pode acompanhar a jornada do cliente em diferentes canais e garantir uma experiência consistente e integrada.
Apoiar estratégias omnicanal
Com o CRM, a empresa pode oferecer uma experiência omnicanal, ou seja, integrada em diferentes canais de venda. Isso permite que o cliente tenha uma experiência fluida e consistente, seja ele comprando na loja física, pelo site ou pelo aplicativo.
Benefícios do CRM para as lojas
Entenda a seguir como o CRM ajuda a sua loja a vender mais e a fidelizar os clientes.
Conhecer melhor seus clientes
O CRM permite que a loja conheça seus clientes em detalhes. Isso inclui informações como nome, idade, preferências de compra e histórico de interações com a loja. Com esses dados, a loja pode personalizar o atendimento e oferecer produtos e serviços mais adequados aos clientes.
Melhorar o atendimento ao cliente
Com o CRM, a loja pode registrar todas as interações com os clientes, seja por telefone, e-mail, chat ou pessoalmente. Isso significa que, quando o cliente entrar em contato novamente, a loja já terá todas as informações necessárias para atendê-lo de forma rápida e eficiente.
Criar campanhas de marketing direcionadas
O CRM permite que a loja segmente seus clientes com base em diferentes critérios, como idade, localização geográfica ou histórico de compras. Com essa segmentação, a loja pode criar campanhas de marketing direcionadas, oferecendo produtos e promoções específicas para cada grupo de clientes.
Aumentar a fidelidade dos clientes
Com um atendimento personalizado e campanhas de marketing direcionadas, a loja pode criar uma experiência única para cada cliente. Isso ajuda a criar um vínculo emocional com a marca, aumentando a fidelidade dos clientes e incentivando-os a voltar e fazer novas compras.
Tomar decisões estratégicas com base em dados
O CRM coleta e organiza uma grande quantidade de dados sobre os clientes e suas interações com a loja. Esses dados são muito valiosos para a tomada de decisões estratégicas, como a seleção de produtos, definição de preços e planejamento de estoque.
Aumentar a eficiência operacional
O CRM automatiza muitas tarefas administrativas e repetitivas, como o registro de informações de clientes e o envio de e-mails de acompanhamento. Isso libera tempo para a equipe se concentrar em atividades mais estratégicas e no atendimento ao cliente.
Como faço explorar ao máximo esta ferramenta de relacionamento com cliente (CRM)?
Antes de ir imediatamente buscar um software de CRM para comprar, é importante que a sua loja se organize para que a ferramenta realmente faça diferença.
Confira, a seguir, o que é preciso fazer antes.
Defina seus objetivos
Antes de mais nada, a empresa precisa ter claro quais são seus objetivos ao implementar um CRM. Pode ser melhorar o atendimento ao cliente, aumentar as vendas, aprimorar a fidelidade dos clientes, entre outros. Ter objetivos claros ajudará a escolher o software certo e a aproveitar ao máximo seus recursos.
Organize suas informações
O CRM lida com muitas informações sobre os clientes. Antes de implementar o software, é importante organizar esses dados. Reúna informações básicas sobre seus clientes, como nome, e-mail, telefone, histórico de compras, entre outros. Isso permitirá que você insira essas informações no CRM e comece a usá-lo de forma eficaz.
Avalie seus processos internos
Antes de adquirir um CRM, é importante avaliar seus processos internos. Pense em como a empresa lida com o atendimento ao cliente, vendas, marketing e outras áreas relacionadas. Identifique possíveis pontos de melhoria e veja como o CRM pode ajudar a otimizar esses processos.
Capacite sua equipe
O CRM será usado por sua equipe, então é importante capacitá-los. Certifique-se de que eles entendam a importância do CRM e como usá-lo corretamente. Ofereça treinamento e suporte para garantir que todos estejam preparados para aproveitar todas as funcionalidades do software.
Integre o CRM aos seus sistemas existentes
Se sua empresa já possui outros sistemas, como um sistema de gestão de estoque ou um sistema de e-commerce, é importante verificar se o CRM pode ser integrado a esses sistemas. A integração permitirá que você tenha uma visão completa e unificada de todas as informações relevantes.
Estabeleça critérios de segurança
O CRM armazenará informações importantes dos clientes, por isso é fundamental estabelecer critérios de segurança. Garanta que o software ofereça medidas de proteção adequadas, como criptografia e acesso restrito aos dados.
Antes de ir, confira outros textos que podem ajudar a sua loja a se estruturar melhor para crescer:
- Público alvo e persona: qual a diferença? – Conheça seus clientes
- Métricas de Marketing para a sua loja acompanhar
- Decisão de compra: o que leva o consumidor a comprar?
- Experiência do cliente: estratégias para conquistar e fidelizar
- O que é omnichannel e por que é importante?
- Comportamento do consumidor: confira como e porque analisá-lo!
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