O omnichannel ou omnicanal é um fator importante para melhorar o atendimento ao cliente e fidelizar.
Os compradores de hoje interagem com sua empresa pelo menos 10 vezes em média antes de fazer uma compra.
E essas interações ocorrem em várias plataformas diferentes, como mídias sociais, telefone, Whatsapp, site, e-mail, dentre outros.
Isso significa que o comportamento do cliente está mudando, assim como as expectativas dele em relação ao atendimento.
E é nesse ponto que entra o omnichannel. Vamos entender do que se trata e quais são os benefícios? Acompanhe!
O que é marketing omnicanal?
O marketing omnichannel é o processo de implantação de estratégias de marketing em várias plataformas para que você possa se conectar com clientes das várias maneiras que eles consideram valiosas.
Ou seja, isso quer dizer, que você está presente no canal de atendimento favorito de vários clientes, independente da idade.
Por exemplo, a geração Z (pessoas nascidas entre 1995 a 2010) preferem entrar em contato através das redes sociais, já a Y (nascidos entre 1982 e 1994) preferem Whatsapp e e-mail, já a X (nascidos entre 1965 e 1981) ainda preferem telefone.
Quando a sua loja oferece atendimento padrão e conectado em todos esses canais, quer dizer que o seu negócio está mais apto a receber, reter e fidelizar pessoas de diferentes idades e preferências. Essa é a estratégia omnicanal.
A diferença entre marketing multicanal e omnicanal
Há um equívoco comum de que o marketing omnichannel e multichannel são a mesma coisa.
Embora sejam semelhantes, existem algumas diferenças importantes entre as duas estratégias.
O marketing multicanal é quando as empresas usam vários canais para se comunicar com os clientes.
Com multicanal, cada canal é único e tem o seu próprio processo. Por exemplo, se um cliente fez a compra de um produto por Whatsapp e ele ligar para a loja para saber sobre o seu pedido, a loja irá pedir para ele entrar em contato pelo Whatsapp.
Isso porque, os dois canais não estão integrados.
No entanto, o marketing omnichannel é justamente o contrário. Se um cliente faz uma compra na loja física e houve um problema com o pedido, ele pode entrar em contato com a loja por qualquer outro canal de atendimento para resolver o problema.
Percebeu como a vida do cliente é facilitada?
Quais são os benefícios do marketing omnichannel?
No último tópico você entendeu porque o omnichannel é vantajoso para o cliente. Contudo, também há benefícios para a sua loja. Confira a seguir.
Melhor Retenção de Clientes
Ao oferecer uma experiência e comunicação consistentes em todas as plataformas, o marketing omnichannel gera confiança nos clientes, que provavelmente, dão preferência para comprar de você. Assim, seu negócio aumenta a retenção e a fidelização.
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Jornada do cliente aprimorada
O marketing omnichannel fornece dados sobre a jornada de compra do cliente e seu comportamento no funil de vendas. Com esse entendimento você pode melhorar seu desempenho e minimizar os pontos de desistência.
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Aumento nas vendas
A principal vantagem dessa estratégia é que ela permite que você alcance sua base de clientes com segmentação e personalização precisas. Quanto mais engajamento do cliente você gera, mais leads e conversões você obtém, e tudo isso resulta em um ROI mais alto.
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Abordagem Integrada
O marketing omnichannel orienta melhor toda a equipe em direção aos objetivos do negócio comuns, em vez de as equipes de vendas, atendimento e marketing trabalharem para alcançarem metas diferentes.
Dessa forma, o crescimento da sua loja é mais certo.
Entender melhor o cliente
Existem várias maneiras de coletar dados do cliente, como mídias sociais, dispositivos, listas de e-mail, ofertas, IDs, para citar alguns.
Estudar esses canais pode fornecer informações melhores sobre como cada canal contribui para seus objetivos. Assim, você passa a saber o que funciona e o que precisa ser melhorado.
Essa avaliação, teste e aprimoramento contínuos fornecem percepções aprimoradas do cliente ao longo do tempo e um fortalecimento de sua competitividade no mercado.
Melhor Organização
Quando cada canal é visto simplesmente como sua própria plataforma autônoma, fica mais difícil criar políticas para cada um. Quando você tem uma estratégia coesa, pode simplificar suas operações de marketing para economizar tempo e dinheiro.
Em breve, traremos um artigo no blog para explicar como implantar o omnichannel na sua loja. Fique ligado!
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