Você sabe o que é a experiência do cliente e como ela afeta os seus negócios?
Se você quer que a sua loja cresça e conquiste a fidelidade dos consumidores, olhar para a experiência do cliente é tão importante quanto se preocupar com a qualidade dos produtos.
Quer um exemplo?
Você provavelmente tem um estabelecimento, seja restaurante, farmácia, mercadinho, padaria ou até um dentista que você goste, certo? Lá você tem um ótimo atendimento e preço justo.
Você já parou para pensar que são esses fatores que fazem você ser cliente fiel desse comércio?
Então, agora pare e pense se as pessoas poderiam dizer o mesmo do seu negócio.
Se a resposta for não ou se você não souber, então está na hora de você prestar mais atenção na experiência do cliente.
O que é experiência do cliente?
A experiência do cliente ou “customer experience” em inglês é a forma em que o cliente se relaciona com o seu negócio. Ou seja, ela diz respeito desde o primeiro contato que o consumidor tem com a sua loja até o pós-venda.
E é justamente toda essa experiência que vai fazer com que o cliente se fidelize ou não. Portanto, é preciso analisar todo o operacional da sua loja: desde a simpatia dos seus vendedores até a embalagem do produto.
Em resumo, é como está a capacidade da sua loja de realmente encantar os clientes.
Quais são os pilares do Customer Experience?
Conhecer bem o seu público é um dos principais pilares da experiência do cliente. Afinal, para que seja possível encantá-los é necessário entender:
- O que faz com que os clientes escolham a sua loja?
- Como o seu negócio é visto pelo público/ qual impressão eles têm?
- Quais são os seus pontos fracos e fortes?
Para responder a tudo isso, você precisa antes conhecer os 3 pilares da experiência do cliente: esforço, emocional e sucesso. Confira a seguir.
Esforço (Effort)
Seu cliente não deve enfrentar nenhuma dificuldade ou problema para adquirir os seus produtos. A regra aqui é clara: facilite o máximo possível.
Por exemplo, quando você chega num restaurante você não quer ter que perder minutos para ser notado pelo garçom, ter de levantar para fazer o seu pedido, servir a própria bebida e ir atrás de alguém para realizar o pagamento, certo?
Afinal, você deve sempre estar mais interessado em vender do que o seu cliente de comprar.
Então, na medida do possível, preste atenção em quanto você facilita a vida de quem chega na sua loja:
- Como estão as opções de pagamento?
- Você tem delivery?
- É possível comprar pelo Whatsapp e retirar na loja? .
- Os produtos nas prateleiras estão bem posicionados?
Emocional (Emotion)
Muitos dos clientes necessitam e criam um verdadeiro vínculo emocional com os estabelecimentos comerciais.
Na prática, é como você se comunica com esses clientes. Isso vai desde a simpatia dos seus vendedores na loja e no Whatsapp, a realização de promoções, um programa de fidelidade e até como o seu negócio lida com reclamações e clientes insatisfeitos.
Sucesso (Success)
Esse pilar da experiência do cliente diz respeito ao sucesso de quem entra na sua loja.
Explicando melhor: se um cliente entra no seu estabelecimento buscando a solução para um problema ou querendo algo específico, é preciso garantir que ele saia satisfeito. Ou seja, é um pilar que está diretamente ligado com as vendas.
Por exemplo, é muito comum nas lojas de produtos naturais, clientes entrarem procurando produtos para emagrecer ou para curar alguma enfermidade. Mesmo que ele não saiba exatamente o que ele quer, a missão dos seus vendedores é auxiliá-lo nessa compra.
E para isso, é preciso que todos os seus colaboradores tenham muito conhecimento sobre os produtos que você vende.
4 vantagens que o Customer Experience traz para o seu negócio!
Ainda não se convenceu sobre os benefícios que a experiência do cliente traz para o seu negócio? Então, confira o que a sua loja tem a ganhar:
- Maior credibilidade com clientes: clientes satisfeitos tendem a indicar o negócio para outras pessoas, o que te torna mais confiável;
- Diferencial competitivo: se você conquista seus clientes pelo preço, eles também irão embora assim que um concorrente fizer uma promoção ou abaixá-los. Quando você conquista consumidores pela experiência, é mais difícil de perdê-los;
- Redução de custos: é muito mais barato manter os clientes e fidelizá-los do que conquistar novos, principalmente quando falamos do investimento em marketing. Portanto, você gastará menos para manter a média de vendas;
- Aumento nas vendas: o marketing boca a boca ainda funciona e ele é ainda melhor quando você é um negócio conhecido pelo bom atendimento.
Dicas para melhorar a experiência do cliente
Agora que você já entendeu porque é fundamental começar a prestar mais atenção na experiência do cliente, vamos às dicas de como melhorá-la.
Conheça seu cliente
Já falamos aqui sobre a importância de conhecer os seus clientes para que seja possível encantá-los.
E uma boa forma de fazer isso é através das pesquisas de satisfação ou através das avaliações do seu negócio no Google Meu Negócio.
Também é possível orientar os seus colaboradores a sempre perguntarem aos clientes sobre o atendimento.
Reforce laços
Seu cliente precisa ver vantagens em comprar de você e isso não pode depender apenas do preço. Afinal, como dissemos, pesquisar por preços melhores é algo muito fácil de fazer e ele irá te trocar pelo concorrente uma hora ou outra.
Então, crie um programa de fidelidade, realize promoções, ofereça cupons de desconto na data de aniversário dele, dê brindes.
Ao se sentirem valorizados, eles vão se tornar mais fiéis e indicar a sua loja para outras pessoas.
Procure atender da melhor forma sempre
Como está o atendimento da sua loja? Vocês realizam um atendimento humanizado em todos os canais? O atendimento é cordial mesmo em situações difíceis?
Atenção também no pós-venda
O cliente encontrou sua loja, comprou e pronto: o objetivo que era vender foi alcançado, certo? Errado!
Se você quer fidelizar, o atendimento precisa continuar no pós-venda.
Afinal, o que você deseja é que ele se torne um cliente fiel, e para isso, é preciso criar um relacionamento com ele e já checar se o atendimento foi tudo aquilo que ele esperava.
Também é no pós-venda que trocas e devoluções podem ocorrer e essa situação, apesar de chata, se for bem resolvida, também pode acabar fidelizando o cliente.
Aprenda a usar o marketing a favor da sua loja e aumente suas vendas
Está preocupado com as vendas? Não sabe o que fazer para atrair clientes e nem como utilizar o marketing a favor?
Então, que tal ser orientado por um especialista de marketing para lojas de produtos naturais e que foi o responsável por aumentar o faturamento da nossa loja?
Nosso especialista vai te orientar quanto ao que fazer para seu negócio vender mais, crescer e ter uma boa reputação na internet.
Comentários