Como fidelizar cliente: estratégias para aplicar na sua loja

Já parou para pensar que a chave para o sucesso pode estar bem na sua frente, nos clientes que já frequentam sua loja?

É verdade que conquistar novos clientes é empolgante, mas sabia que 80% da sua receita futura virá de apenas de 20% dos seus clientes atuais?

Por isso, fidelizá-los é tão importante. Em resumo, ao investir na fidelização dos seus clientes você:

• Investe menos dinheiro do que teria que investir para conquistar novos clientes;
• Clientes satisfeitos se tornam seus maiores promotores, recomendando seus produtos para amigos e familiares, atraindo novos clientes sem você precisar gastar tanto;
• Clientes fiéis não só compram mais vezes, como também gastam mais em cada compra;
• Previsibilidade: Saber quanto você pode esperar vender a cada mês facilita o planejamento e te dá mais segurança para investir no futuro do seu negócio.

Parece bom demais para ser verdade? Mas acredite, a fidelização de clientes é a chave para o sucesso de qualquer loja, inclusive a sua.

Neste guia completo, você descobrirá os segredos para construir uma base de clientes fiéis e apaixonados por sua marca.

Acompanhe!

Identificação do perfil do cliente

O segredo para conquistar a fidelidade dos seus clientes está em entendê-los como ninguém. Isso significa desvendar seus hábitos de consumo, suas preferências e suas necessidades.

Mas como fazer isso?

Calma, não precisa ser bruxaria! Existem várias maneiras simples e eficazes de mapear o perfil dos seus clientes:

Investigue

Comece analisando seus dados de vendas. Quais produtos são os mais procurados? Qual a faixa etária dos seus clientes? Em quais horários eles costumam comprar? As respostas para essas perguntas já te darão um panorama geral do seu público.

Conversa franca

Converse com seus clientes! Pergunte o que eles mais gostam da sua loja, quais produtos gostariam de ver nas prateleiras e como você pode melhorar ainda mais a experiência de compra. 

Essa é uma ótima forma de obter feedback valioso e criar um relacionamento mais próximo com eles.

Fique de olho

Preste atenção nas redes sociais! Observe quais produtos seus clientes comentam, quais hashtags usam e como interagem com sua marca. Essa é uma mina de ouro de informações sobre o comportamento e as preferências do seu público.

Ferramentas

Utilize ferramentas tecnológicas para te ajudar nessa missão. O Google Analytics, por exemplo, fornece dados detalhados sobre o comportamento dos visitantes do seu site, como quais páginas eles acessam, quanto tempo passam em cada uma e de onde vieram. 

Já o CRM (Customer Relationship Management) te ajuda a organizar e gerenciar todas as informações dos seus clientes, desde o nome e endereço até o histórico de compras e preferências.

Você também pode criar questionários simples no Google Forms e enviar para os seus clientes responderem. E para incentivá-los, ofereça um cupom de desconto em troca.

Lembre-se: quanto mais você souber sobre seus clientes, mais personalizado poderá ser o seu atendimento e mais chances você terá de conquistá-los para sempre!

Leia também: Público alvo e persona: qual a diferença? – Conheça seus clientes

Surpreenda-os de vez em quando

Sabe qual é o grande erro que muitas empresas cometem? Elas só dão atenção aos clientes na primeira compra, com mimos e descontos, e depois os esquecem completamente. Não caia nessa armadilha!

Na verdade, os clientes mais fiéis são aqueles que se sentem valorizados e especiais o tempo todo. E a melhor maneira de fazer isso é surpreendê-los ocasionalmente com pequenos gestos que façam a diferença.

Mas como fazer isso, na prática?

Calma, não precisa ser nada grandioso ou caro. Aqui vão algumas ideias para você se inspirar:

1. Envie um cartãozinho escrito à mão agradecendo pela compra ou desejando um feliz aniversário.
2. Ofereça um brinde surpresa no carrinho de compras do cliente.
3. Crie um programa de fidelidade que recompense seus clientes com pontos, descontos ou outros benefícios.
4. Faça promoções relâmpago exclusivas para seus clientes fiéis.
5. Realize eventos e workshops com temas relevantes para o seu público.
6. Ofereça um desconto especial no dia do cliente.
7. Mande um e-mail personalizado para o cliente no aniversário dele.
8. Deixe um bilhetinho no pedido do cliente agradecendo pela compra.
9. Ofereça uma degustação de produtos novos na loja.
10. Crie um mural na loja com fotos dos clientes satisfeitos.

Lembre-se: o importante é ser criativo e pensar em ações que realmente surpreendam seus clientes e façam com que eles se sintam especiais.

Um pequeno gesto pode fazer toda a diferença na vida do seu cliente e na fidelização dele à sua loja.

Ofereça o melhor atendimento ao cliente

Em um mundo onde a concorrência é cada vez mais acirrada, um atendimento de qualidade se torna um diferencial crucial para o sucesso do seu negócio.

Mas como oferecer um atendimento que realmente encante seus clientes?

Confira, a seguir, algumas dicas valiosas.

No Whatsapp

• Responda as mensagens no zap rapidinho. A demora pode deixar o cliente frustrado e te fazer perder a venda;
• Use uma linguagem simples e amigável, como se estivesse conversando com um amigo. Mostre entusiasmo e interesse real pelo que o cliente procura;
• Envie fotos de alta qualidade, vídeos curtos e informativos para mostrar os produtos em detalhes;
• Permita que o cliente faça o pedido e até mesmo pague tudo pelo WhatsApp, sem precisar sair de casa;
• Confirme o pedido, envie o código de rastreio (ou atualize o cliente sobre o envio do pedido) e peça feedback sobre a compra. Mostre que você se importa com a satisfação do cliente!

Na loja física

• Recepcione seus clientes com um sorriso de orelha a orelha e faça com que eles se sintam em casa. A simpatia é contagiante;
• Conheça cada detalhe dos seus produtos para tirar todas as dúvidas dos clientes e oferecer as melhores opções;
• Dê atenção total ao que o cliente está falando e demonstre interesse genuíno em ajudá-lo. Mostre que você está ali para resolver o problema dele;
• Vá além das expectativas e sugira produtos que atendam às necessidades específicas de cada cliente;
• Peça feedback sobre o atendimento e os produtos após a compra. Isso te ajuda a melhorar ainda mais e fidelizar seus clientes.

Lembre-se: um bom atendimento ao cliente não é apenas um custo, mas sim um investimento que gera retorno a longo prazo.

Facilite a vida dos seus clientes

Já parou para pensar como a vida do seu cliente pode ser facilitada dentro da sua loja de produtos naturais?

Imagine: ele está em busca de um produto específico, mas não consegue encontrá-lo na loja. Ou então, ele precisa entrar em contato com você para tirar uma dúvida, mas o processo é tão complicado que ele desiste.

Cenários como esses podem custar caro para o seu negócio. Clientes insatisfeitos podem espalhar propaganda boca a boca negativa, prejudicando sua reputação e suas vendas.

Mas como evitar isso? A resposta é simples: facilite a vida do seu cliente!

Coloque-se no lugar do cliente

Faça você mesmo a jornada que o cliente faz para chegar até você, desde a busca por informações online até a compra na loja física. Identifique os pontos de fricção e busque soluções para eliminá-los.

Comunicação clara e objetiva

Seus conteúdos nas redes sociais, no site e nos e-mails são compreensíveis? Utilize uma linguagem simples e direta, evitando termos técnicos e jargões que o cliente possa não entender.

Contato fácil e rápido

Ofereça diversas opções de contato para o cliente, como telefone, WhatsApp, e-mail e chat online. Facilite o acesso aos seus canais de comunicação e garanta um atendimento rápido e eficiente.

Políticas flexíveis

Cada cliente é único, por isso, suas políticas não devem ser inflexíveis. Avalie cada caso com bom senso e busque soluções que beneficiem tanto o cliente quanto o seu negócio.

Site otimizado para compras

Se você vende online, tenha um site fácil de navegar, com fotos de alta qualidade, descrições detalhadas dos produtos e um processo de checkout simples e seguro.

Entrega rápida e eficiente

Ofereça opções de entrega que atendam às necessidades do seu cliente, como entrega no mesmo dia, retirada na loja e frete grátis para compras acima de um determinado valor.

Pós-venda impecável

Confirme o pedido, envie o código de rastreio e peça feedback sobre a compra. Mostre que você se importa com a satisfação do cliente!

Antecipe os problemas para fidelizar clientes

Imagine a frustração de um cliente que recebe um produto com defeito ou que precisa esperar horas para ser atendido na sua loja. Situações como essas podem gerar reclamações, devoluções e até mesmo perda de clientes.

Mas a boa notícia é que você pode evitar a maioria desses problemas se antecipar e tomar as medidas necessárias.

Veja algumas dicas para você colocar em prática:

1. Identifique os riscos: analise quais são os principais problemas que podem acontecer no seu negócio, como atrasos na entrega, produtos com defeito, falhas no sistema e reclamações de clientes.

2. Crie um plano de ação: para cada problema identificado, defina um plano de ação para preveni-lo ou minimizá-lo. Por exemplo, você pode criar um sistema de alerta para avisar sobre produtos com estoque baixo, investir em treinamento para sua equipe ou implementar um sistema de controle de qualidade mais rigoroso.

3. Monitore os resultados: acompanhe de perto os resultados das suas ações e faça ajustes sempre que necessário.

Lembre-se: antecipar problemas não significa apenas evitar custos e retrabalho. Significa também oferecer uma experiência de compra mais tranquila e satisfatória para seus clientes, o que gera fidelização e aumenta suas chances de sucesso.

Seja transparente

Em um mundo onde a confiança é cada vez mais valorizada, a transparência se torna um diferencial crucial para o sucesso do seu negócio. Seus clientes querem saber a verdade, mesmo que ela não seja sempre boa notícia.

Mas como ser transparente na prática?

• Seja honesto desde o início: não faça promessas que você não possa cumprir. Seja claro e objetivo sobre seus produtos, serviços e políticas.

• Admita seus erros: errar é humano, e seus clientes sabem disso. O importante é reconhecer seus erros, pedir desculpas e tomar as medidas necessárias para corrigi-los.

• Comunique-se de forma clara e objetiva: utilize uma linguagem simples e direta, evitando jargões técnicos e termos complexos. Seja breve e direto ao ponto.

• Seja acessível: ofereça diversos canais de comunicação para seus clientes, como telefone, WhatsApp, e-mail e chat online. Responda às dúvidas e reclamações de forma rápida e eficiente.

• Seja proativo: não espere os problemas acontecerem para tomar providências. Antecipe-se e informe seus clientes sobre possíveis mudanças, falhas ou problemas que possam afetar o serviço.

• Seja humilde: esteja disposto a aprender com seus erros e a melhorar seus serviços com base no feedback dos seus clientes.

Aqui vai um exemplo prático de como usar a técnica DDD para lidar com conflitos:

Imagine que um cliente recebeu um produto com defeito.

1. Desarmar: em vez de discutir com o cliente, pratique a escuta ativa e peça desculpas pelo inconveniente. Mostre que você está compreendendo a frustração dele e que está disposto a ajudá-lo.

2. Diagnosticar: faça perguntas para entender melhor o problema, como qual o defeito do produto, quando o cliente o comprou e qual o número do pedido.

3. Descrever: explique ao cliente o que você vai fazer para resolver o problema, como trocar o produto por um novo ou oferecer um reembolso. Informe-o sobre o prazo para a resolução do problema e mantenha-o atualizado sobre o andamento do processo.

Ao usar a técnica DDD, você estará mostrando ao seu cliente que você se importa com ele e que está fazendo o possível para resolver o problema.

Tenha uma comunicação humana e personalizada

Seus clientes não querem ser tratados como números, mas sim como pessoas únicas e especiais.

Mas como tornar a comunicação com seus clientes mais humana e personalizada?

É o que veremos a seguir.

Use o nome do cliente

Sempre que possível, utilize o nome do cliente em suas comunicações, como e-mails, mensagens e até mesmo ao atendê-lo na loja. Isso demonstra que você se preocupa com ele e que o conhece individualmente.

Use a linguagem do seu público

Utilize uma linguagem simples e direta, evitando jargões técnicos e termos complexos. Adapte sua linguagem ao perfil do seu cliente, considerando sua idade, nível de escolaridade e interesses.

Mostre empatia

Coloque-se no lugar do cliente e tente entender suas necessidades e sentimentos. Responda às suas dúvidas e reclamações com atenção e empatia.

Seja autêntico

Não tente ser alguém que você não é. Seja você mesmo e mostre sua personalidade em suas comunicações.

Seja um especialista

Imagine um cliente entrando na sua loja de produtos naturais, cheio de dúvidas sobre os benefícios de um determinado produto ou sobre qual o mais indicado para suas necessidades. 

Ele faz algumas perguntas, mas você, como dono da loja, não consegue dar respostas claras e precisas. 

Qual a impressão que esse cliente vai ter da sua loja? Provavelmente, ele vai sair de lá sem comprar nada e, pior ainda, com a sensação de que não foi bem atendido.

Mas como evitar essa situação?

A resposta é simples: conheça como a palma da sua mão os produtos que você vende!

Isso significa:

• Saber quais são os ingredientes de cada produto e quais os seus benefícios para a saúde;
• Estar ciente das contraindicações de cada produto e para quais públicos ele é mais indicado;
• Poder recomendar produtos específicos para as necessidades de cada cliente;
• Ser capaz de responder a todas as dúvidas dos clientes de forma clara, objetiva e confiável.
• Investir no conhecimento da sua equipe também é fundamental. Treine seus vendedores para que eles também sejam especialistas em produtos naturais e possam oferecer um atendimento impecável aos clientes.

Peça feedbacks

Você já parou para pensar que seus clientes são uma fonte valiosa de informações que podem te ajudar a melhorar seu negócio? Ao pedir feedback e avaliações constantemente, você saberá o que seus clientes pensam e sentem sobre sua loja, seus produtos e seus serviços.

Mas como pedir feedback dos clientes de forma eficaz?

Aqui vão algumas dicas valiosas:

• Seja direto e objetivo: explique ao cliente o que você quer saber e por que você está pedindo feedback;

• Ofereça várias opções para que o cliente possa dar feedback: você pode usar pesquisas online, formulários em papel e entrevistas individuais;

• Faça perguntas abertas: em vez de fazer perguntas que podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não”, faça perguntas abertas que incentivem o cliente a compartilhar suas experiências e opiniões em detalhes;

• Seja receptivo as críticas: esteja aberto a críticas negativas e use-as como uma oportunidade para melhorar seu negócio;

• Agradeça o feedback: agradeça ao cliente por ter dado seu tempo para te ajudar a melhorar seu negócio.

Seja confiável

Em um mundo onde a confiança é cada vez mais valorizada, ser um negócio confiável é fundamental para o sucesso. 

Seus clientes precisam saber que podem contar com você para cumprir o que promete e que você sempre estará lá para ajudá-los, mesmo quando as coisas derem errado.

 O que fazer:

• Seja honesto com seus clientes sobre seus produtos, serviços e políticas. Não faça promessas que você não possa cumprir;

• Quando você fizer uma promessa a um cliente, cumpra-a! Isso significa entregar os produtos no prazo, fornecer o suporte necessário e resolver os problemas de forma rápida e eficiente;

• Admita seus erros: errar é humano, e seus clientes sabem disso. O importante é reconhecer seus erros, pedir desculpas e tomar as medidas necessárias para corrigi-los;

• Seja responsável por suas ações: assuma a responsabilidade por seus erros e pelos erros de sua equipe. Não culpe os outros ou tente se esquivar da responsabilidade;

• Ofereça um bom atendimento ao cliente: um bom atendimento ao cliente é essencial para construir confiança. Seus clientes precisam se sentir valorizados e respeitados;

• Proteja os dados dos seus clientes: mantenha os dados dos seus clientes seguros e confidenciais. Siga as leis de proteção de dados e nunca compartilhe os dados dos seus clientes com terceiros sem o seu consentimento.

Aqui vai um exemplo prático de como construir confiança com seus clientes:

Imagine que um cliente comprou um produto em sua loja online e recebeu um produto com defeito.

1. Peça desculpas ao cliente pelo inconveniente.
2. Ofereça ao cliente a opção de trocar o produto por um novo ou receber o reembolso do valor pago.
3. Arque com os custos do envio do produto defeituoso e do novo produto.
4. Acompanhe o cliente até que o problema esteja completamente resolvido.

Ao lidar com a situação dessa forma, você estará mostrando ao cliente que você se importa com ele e que está fazendo o possível para resolver o problema. Isso ajudará a construir confiança e a fidelizar o cliente.

Ofereça a seus clientes motivos para voltarem

Se você quer que seus clientes voltem à sua loja de produtos naturais, precisa oferecer a eles motivos para que eles se sintam especiais e valorizados. Como:

1. Crie um programa de fidelidade: um programa de fidelidade é uma ótima maneira de recompensar seus clientes por suas compras e incentivá-los a voltar à sua loja. Você pode oferecer pontos que podem ser trocados por produtos, descontos ou outros benefícios.

2. Ofereça promoções e ofertas especiais: promessas e ofertas especiais são sempre bem-vindas pelos clientes. Utilize essa estratégia para atrair novos clientes e fidelizar os antigos.

Capriche no pós-venda 

O que realmente fideliza e faz com que um cliente volte a comprar na sua loja de produtos naturais é o pós-venda. É nesse momento que você tem a oportunidade de mostrar ao cliente que ele é importante e que você se preocupa com a satisfação dele.

Mas o que é pós-venda e por que ele é tão importante?

Pós-venda é o conjunto de ações que você realiza após a venda para garantir a satisfação do cliente e construir um relacionamento duradouro com ele. Isso significa oferecer suporte ao cliente, solucionar problemas, pedir feedback e fazer tudo o que for preciso para que o cliente se sinta feliz e realizado.

Investir em pós-venda é fundamental para:

• Estreitar a relação com o cliente
• Aumentar o nível de confiança
• Identificar o comportamento do consumidor
• Manter um relacionamento duradouro
• Aumentar as vendas: clientes satisfeitos compram mais! Um estudo da Bain & Company mostrou que empresas que investem em pós-venda aumentam suas vendas em até 14%.

Ao investir em pós-venda e em sucesso do cliente, você estará fidelizando seus clientes, aumentando suas vendas e garantindo o sucesso do seu negócio!